O Employee Net Promoter Score (eNPS) é uma ferramenta poderosa que ajuda as empresas a medir e melhorar a satisfação e o engajamento dos funcionários. É uma métrica simples, mas eficaz, que permite às empresas avaliar a probabilidade de seus funcionários recomendarem sua organização como um excelente local de trabalho.

Neste artigo, vamos explorar como calcular o eNPS, analisar os dados e estratégias para ajudar a melhorar o eNPS da sua empresa.

Conteúdo:

• O que é o Employee Net Promoter Score?
• Por que medir o eNPS?
• Como medir o eNPS?
• Cálculo do Employee Net Promoter Score (eNPS)
• Exemplos de Employee Net Promoter Score (eNPS)
• Benchmarks do Employee Net Promoter Score (eNPS)
• Perguntas sobre Employee Net Promoter Score (eNPS)
• Dicas para usar o eNPS com sucesso

O QUE É O EMPLOYEE NET PROMOTER SCORE (eNPS)?

O Employee Net Promoter Score é uma métrica útil para avaliar o engajamento dos funcionários de uma organização. Ele oferece uma visão de quão felizes e satisfeitos estão seus funcionários e a probabilidade de eles permanecerem e promoverem sua empresa para outros.

Em uma pesquisa recente da Gallup, empresas com uma força de trabalho altamente engajada são 21% mais lucrativas e 17% mais produtivas do que aquelas com colegas desengajados. Isso ilustra a importância de entender o engajamento dos seus funcionários e identificar problemas potenciais antes que eles impactem a lucratividade do negócio.

eNPS VS. NPS

O eNPS reflete o NPS, uma abordagem usada para avaliar a lealdade e satisfação do cliente, perguntando aos clientes quão provável é que recomendem os produtos ou serviços de uma empresa para sua família e amigos. Embora o eNPS e o NPS avaliem as taxas de satisfação de diferentes grupos, as pontuações geralmente são correlacionadas. Uma organização com um eNPS alto provavelmente também terá um NPS alto porque, muitas vezes, funcionários mais felizes estão mais satisfeitos com seus trabalhos e, portanto, mais dispostos a oferecer um melhor serviço aos seus clientes.

POR QUE MEDIR O eNPS?

O eNPS pode indicar rapidamente os níveis de engajamento do seu funcionário, permitindo que você tome medidas imediatas.

Ao usá-lo para medir os pensamentos e sentimentos dos seus funcionários sobre trabalhar para sua empresa, existem vantagens e desvantagens:

Vantagens do Employee Net Promoter Score (eNPS):

• Facilidade de uso: Não leva muito tempo e esforço dos funcionários para completar.
• Altas taxas de participação: Como o eNPS é rápido e fácil de responder, você pode esperar que 100% do seu pessoal responda à pesquisa.
• Ação rápida: Os dados da pesquisa eNPS também podem ser coletados e analisados rapidamente, permitindo que os resultados sejam compartilhados e a elaboração do plano de ação seja feita mais cedo. A resposta imediata permite abordar problemas prontamente antes que eles se agravem.
• Feedback genuíno: A resposta à pergunta “quão provável é que o funcionário recomende a empresa como local de trabalho” reflete com precisão os sentimentos dos funcionários sobre seu empregador. Os indivíduos podem responder à pesquisa anonimamente, tornando-os mais propensos a serem sinceros sobre sua satisfação e insatisfação no trabalho.
• Medição contínua do engajamento dos funcionários: Como a pesquisa eNPS é rápida de implantar, você pode conduzi-la com mais frequência, permitindo uma monitorização eficaz e contínua do engajamento dos funcionários.

Desvantagens do Employee Net Promoter Score:

• Resultados limitados: A pergunta exclui outros aspectos do engajamento do funcionário, como motivação e retenção de funcionários. O eNPS não aborda esses conceitos, que são críticos para a estratégia de pessoas e engajamento da organização.
• Metodologia restritiva: Os passivos são deixados de fora da imagem, e se forem a maioria dos respondentes, então a pontuação eNPS não representa precisamente o nível de engajamento da empresa.
• Foca muito na pontuação: Quando você tem apenas um número para representar seu engajamento de funcionários, não há contexto disponível para entender o resultado. O RH não possui dados qualitativos para apoiar os dados quantitativos (que é a pontuação eNPS).

COMO MEDIR O eNPS?

Aqui estão os passos a seguir ao conduzir e medir seu eNPS:

PASSO 1: CONDUZA UMA PESQUISA

O RH pode usar um questionário eNPS padronizado que pergunta aos funcionários a probabilidade de recomendarem sua empresa em uma escala de 0 a 10, sendo 0 “nada provável” e 10 “muito provável”.

PASSO 2: CATEGORIZE AS RESPOSTAS

Uma vez que a pesquisa é concluída, o RH deve categorizar as respostas dos funcionários e calculá-las (será discutido na próxima seção).

DICA DE PROFISSIONAL DE RH Agrupe o feedback por temas: Revise o feedback dos funcionários e agrupe comentários semelhantes com base em temas. Isso ajudará você a identificar problemas comuns e áreas de melhoria.

PASSO 3: ANALISE OS RESULTADOS

Uma vez que o eNPS foi calculado, o RH deve analisar os resultados e identificar áreas de melhoria. Pode envolver a análise de tendências ao longo do tempo, comparando as pontuações eNPS entre diferentes equipes ou departamentos, ou usando respostas de pesquisa abertas para identificar problemas específicos que precisam ser abordados.

Ao medir regularmente o eNPS e tomar medidas para abordar áreas de melhoria, o RH pode ajudar a melhorar o engajamento e satisfação dos funcionários, o que pode levar a uma melhor retenção, produtividade e resultados de negócios.

DICA DE PROFISSIONAL DE RH Procure feedback de gerentes e líderes: Além da pesquisa eNPS dos funcionários, procure feedback de gerentes e líderes na organização. Isso pode fornecer insights valiosos sobre as áreas em que o local de trabalho está se destacando e onde podem ser feitas melhorias. Além disso, gerentes e líderes podem ser partes interessadas chave na implementação de planos de ação com base nos resultados da pesquisa.

COMO CALCULAR O EMPLOYEE NET PROMOTER SCORE (eNPS).

O eNPS é calculado com as respostas dos funcionários em uma escala de 0-10 divididas em 3 categorias:

• Promotores: Funcionários que deram uma pontuação de 9 e 10, o que significa que estão felizes e satisfeitos com sua empresa.
• Passivos ou Neutros: Funcionários que deram uma pontuação de 7 e 8, o que significa que podem promover a empresa ou falar mal dela.
• Detratores: Funcionários que deram uma pontuação entre 0 e 6, o que significa que estão insatisfeitos e infelizes com a empresa.

Em seguida, observe o número de funcionários em cada categoria e qual é a sua participação no total.

A fórmula para calcular o Employee Net Promoter Score é: eNPS = % de promotores – % de detratores

EXEMPLOS DE EMPLOYEE NET PROMOTER SCORE (eNPS)

Para uma explicação mais detalhada, aqui estão exemplos de cálculo de pontuação eNPS com base em diferentes cenários:

EXEMPLOS:

1: Empresa com 60 funcionários Suponhamos que, após conduzir a pesquisa eNPS, os resultados sejam os seguintes:

• Promotores (9-10): 30 funcionários
• Passivos (7-8): 20 funcionários
• Detratores (0-6): 10 funcionários

Cálculo: eNPS = (% de Promotores – % de Detratores) = (30/60 – 10/60) x 100 = (50% – 16,67%) = 33,33

Portanto, o eNPS é 33,33.

2: Empresa com 1000 funcionários Após a pesquisa:

• Promotores (9-10): 600 funcionários
• Passivos (7-8): 300 funcionários
• Detratores (0-6): 100 funcionários

Cálculo: eNPS = (% de Promotores – % de Detratores) = (600/1000 – 100/1000) x 100 = (60% – 10%) = 50

Neste caso, o eNPS é 50.

3: Empresa com escritórios regionais Suponhamos que a empresa tenha quatro escritórios regionais e os resultados da pesquisa em cada escritório sejam:

Escritório A (250 funcionários):

• Promotores: 150
• Passivos: 70
• Detratores: 30

Escritório B (250 funcionários):

• Promotores: 180
• Passivos: 50
• Detratores: 20

Escritório C (250 funcionários):

• Promotores: 130
• Passivos: 90
• Detratores: 30

Escritório D (250 funcionários):

• Promotores: 110
• Passivos: 100
• Detratores: 40

Para calcular o eNPS de cada escritório, você usaria a mesma fórmula. Por exemplo, para o Escritório A: eNPS = (150/250 – 30/250) x 100 = 48

Você repetiria esse processo para cada escritório e, em seguida, poderia calcular uma média geral para obter o eNPS da empresa como um todo.

QUAL É UMA BOA PONTUAÇÃO DO EMPLOYEE NET PROMOTER SCORE?

A pontuação do Employee Net Promoter Score pode variar de -100 a 100. Pontuações eNPS entre 10 e 30 são consideradas ‘boas’, enquanto aquelas entre 50 e 70 são consideradas excelentes. Uma pontuação eNPS acima de 80 provavelmente está nas melhores porcentagens em quase qualquer indústria.

Qualquer coisa acima de 0 é considerada uma pontuação aceitável, o que significa um equilíbrio entre Promotores e Detratores. A única coisa a se observar é se você tem muitos Detratores em comparação com Promotores.

O mais importante do que uma ‘boa’ pontuação ou uma pontuação negativa é que sua pontuação atual seja maior do que seus registros anteriores. Ou pelo menos manter uma pontuação aceitável ou boa.

COMO MELHORAR AS PONTUAÇÕES DO EMPLOYEE NET PROMOTER SCORE (eNPS)

Quando você tem pontuações eNPS baixas, aqui estão estratégias que você pode usar para aumentá-las:

1. Descubra as possíveis razões para avaliações baixas. Realize reuniões ou perguntas de acompanhamento por e-mail. Pergunte o que a gestão pode fazer para ajudar a promover a empresa como um local de trabalho ideal. Perguntas de acompanhamento também podem ajudar a determinar por que os funcionários estão insatisfeitos com a empresa. Faça os funcionários sentirem que a empresa está genuinamente interessada em ouvir suas sugestões para melhorar o ambiente de trabalho.
2. Realize pesquisas regulares de feedback dos funcionários: Realizar pesquisas regulares de feedback dos funcionários é uma das melhores maneiras de avaliar a satisfação e o engajamento dos funcionários. As pesquisas ajudam as equipes de RH a identificar áreas específicas da organização que precisam de melhoria, como treinamento, comunicação, liderança e cultura de trabalho. É importante compartilhar os resultados da pesquisa com a organização e comunicar quaisquer planos de ação para abordar os problemas.
3. Tome medidas com base nos resultados da pesquisa: Com base no resultado, implemente ações para abordar o feedback dos funcionários. Por exemplo, se muitos respondentes desejam avanço na carreira, reforce as iniciativas de aprendizado e desenvolvimento da sua empresa. Explore diferentes métodos de entrega de treinamento, como mentoria ou rotação de trabalho, além de treinamento em sala de aula e virtual.
4. Promova uma cultura de trabalho positiva: Uma cultura de trabalho positiva é fundamental para altos níveis de satisfação e engajamento dos funcionários. As equipes de RH podem criar uma cultura positiva comunicando mensagens positivas, reconhecendo as realizações dos funcionários, celebrando marcos, promovendo o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal e oferecendo programas de bem-estar. Quando os funcionários estão felizes e engajados, é mais provável que recomendem sua organização como um ótimo lugar para trabalhar.
5. Ofereça salários competitivos e benefícios: Oferecer salários competitivos e pacotes de benefícios abrangentes é um fator essencial na satisfação e lealdade dos funcionários. As equipes de RH devem realizar revisões salariais regulares para garantir que os salários sejam competitivos e que os pacotes de benefícios sejam atraentes para os funcionários. Oferecer benefícios como assistência médica, planos de aposentadoria e folgas remuneradas mostra que sua organização valoriza o bem-estar de seus funcionários e contribui para uma pontuação eNPS positiva.
6. Invista em treinamento e desenvolvimento de funcionários: Os funcionários desejam trabalhar para organizações que ofereçam oportunidades de crescimento e desenvolvimento de carreira. As equipes de RH podem investir no treinamento e desenvolvimento dos funcionários, oferecendo acesso a cursos online, programas de mentoria e oportunidades de job shadowing. Investir no aprendizado e desenvolvimento dos funcionários ajuda a aumentar o engajamento e os níveis de satisfação no trabalho, resultando em pontuações eNPS mais altas.
7. Comunique-se efetivamente: A comunicação eficaz é essencial para manter uma cultura de trabalho positiva e manter os funcionários engajados. As equipes de RH devem comunicar-se de forma aberta e transparente sobre atualizações, mudanças e políticas da empresa. A comunicação regular ajuda os funcionários a se sentirem conectados à organização e incluídos em eventos e decisões importantes.

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BENCHMARKS DO EMPLOYEE NET PROMOTER SCORE (eNPS)

As pontuações do Employee Net Promoter são diferentes entre os setores. Pesquisas da Perceptyx indicam que o benchmark geral do eNPS é 12, enquanto outros relatórios indicam o eNPS médio em 14 em todas as organizações que coletam dados de funcionários que medem o eNPS.

A pesquisa inclui benchmarks eNPS para os seguintes setores:

• Telecomunicações: 27
• Manufatura: 13
• Tecnologia da informação: 26
• Saúde: -6.5

Embora o benchmark eNPS médio para empresas de tecnologia seja 26, muitas têm pontuações eNPS de 75 ou mais.

BENCHMARKING DA PONTUAÇÃO eNPS DA SUA ORGANIZAÇÃO

O benchmarking das pontuações eNPS pode ser complexo. A pontuação varia não apenas entre indústrias, mas também entre diferentes tipos de organizações e profissões.

Portanto, o benchmarking contra outras empresas não é uma prática ideal. Obter pontuações precisas é complicado. Além disso, as informações dos resultados podem não se aplicar à sua empresa. Uma pontuação mais alta do que seus concorrentes não indica que você tem uma excelente pontuação eNPS. Por quê? Porque cada organização tem seus pontos fortes, desafios, circunstâncias, cultura e até requisitos regulatórios, que podem ter prioridade sobre a satisfação ou experiência do funcionário.

Compare as pontuações eNPS atuais da sua organização com o desempenho anterior. A comparação de pontuações ao longo do tempo pode ajudá-lo a identificar tendências em como os funcionários se sentem sobre sua organização. Pode haver picos e vales nas suas pontuações eNPS devido a diferentes prioridades e eventos de negócios. O benchmarking de suas pontuações pode ajudá-lo a analisar os outros fatores que impactam sua pontuação, para que você saiba as áreas que precisa melhorar.

Seu objetivo deve ser melhorar sua pontuação eNPS. Por exemplo, se seu eNPS foi +10 em 2022, mire em +15 em 2023.

MELHORES PRÁTICAS PARA BENCHMARKING DE PONTUAÇÕES eNPS

Para obter os melhores resultados, aqui estão algumas dicas sobre como fazer benchmarking de suas pontuações:

1. Realize pesquisas eNPS a cada 6 meses: Isso permite que você monitore as tendências e identifique áreas de melhoria.
2. Compare as pontuações eNPS entre diferentes departamentos: Isso pode ajudar a identificar áreas específicas da organização que precisam de atenção.
3. Use uma abordagem de benchmarking interna: Compare suas pontuações eNPS atuais com as pontuações anteriores para identificar tendências e áreas de melhoria.

CONCLUSÃO

O Employee Net Promoter Score (eNPS) é uma ferramenta valiosa para medir a satisfação e o engajamento dos funcionários. Ao medir regularmente o eNPS e tomar medidas para melhorar a satisfação dos funcionários, as organizações podem aumentar a retenção, produtividade e resultados de negócios. O eNPS é uma métrica simples, mas poderosa, que pode ajudar as organizações a criar um ambiente de trabalho positivo e engajado.